El ciclo de vida del cliente describe el viaje por el cual pasa un consumidor cuando ve tu producto por primera vez hasta que hace la compra final. Comprender cada fase es fundamental, ya que ayuda a las empresas a optimizar los ingresos sin dejar de ser competitivas en el mercado actual.
El seguimiento de este requiere evaluar de manera minuciosa cada etapa para así poder crear estrategias efectivas y fidelizar a nuestro cliente antes, durante y después de completar una transacción.
Etapas del ciclo de vida del cliente
Existen 6 fases del recorrido del cliente hacia la compra de tu producto o servicio cada uno con sus desafíos. Por lo cual es importante que desde el primer momento tus cliente potenciales tengan un gran impacto en el valor percibido y la compra potencial del producto.
- Conocimiento. También conocido como awareness, este es el primer contacto de tu futuro cliente cuando se da cuenta de la presencia de un producto o servicio ofrecido por tu empresa. Esta información puede provenir de las redes sociales, tu web, e-mail marketing o una sugerencia del boca a boca. Puede que el cliente no tenga una necesidad urgente de adquirirlo, pero la idea es que en un futuro se asocie con tu marca para encontrar una solución.
- Adquisición En la etapa anterior, el cliente establece un vínculo entre su necesidad y tu marca; ahora, el proceso se desarrolla y aprenden más sobre él a través de ofertas, visitas a tu sitio web, charlas con tu equipo de ventas o utilizando muestras gratis de tu productos.
- Conversión. En esta fase el consumidor ya conoce tu producto o servicio, pero aún no decide comprar. Es fundamental comprender los elementos principales que llevaran al cierre del trato y utilizarlos para posicionar tus productos y obtener una ventaja competitiva.
- Crecimiento. En esta fase ya se ha concretizado una compra y, por lo tanto, hay que hacer acciones con el fin de entender mejor sus necesidades. En este punto, la segmentación es clave para desarrollar un plan estratégico, enfocado en crear una propuesta de valor ganadora de tus productos o servicios.
- Retención. Varios estudios demuestran que es más rentable retener clientes que adquirir nuevos, lograr fidelizar a tu cliente es la fase más crítica, ya que es imprescindible ofrecer productos o servicios para mantener la satisfacción de sus necesidades en compras futuras.
- Lealtad. Hemos llegado a la última fase del ciclo del cliente, es importante evaluar quienes están satisfechos y continúan contratando, ya que se convertirán en defensores de tu marca y la sugerirá a otros.
Ventajas del monitoreo del ciclo de vida del producto o servicio
Thedore Levitt en 1965 empleó por primera vez en un artículo de la revista Harvard Business Review, el término ciclo de vida del producto. El cual consiste en que la empresa en cada fase persiga los objetivos siguientes:
Acortar la fase de introducción.
Acelerar el proceso de crecimiento.
Prolongar lo más posible la fase de madurez.
Retardar la fase declive.
EL MEJOR PERFIL DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOS
Ventajas del monitoreo
- Las relaciones con los clientes mejoran: al sentir que tú como proveedor te preocupas por satisfacer sus necesidades. Esto ayuda a establecer un mejor vínculo y una relación más profunda con ellos.
- Demandas de los consumidores: si comprende los deseos y necesidades de sus clientes, podrá desarrollar una solución rápida y eficiente a sus dificultades.
- Mejoras en el servicio al cliente: cuando su personal aprende acerca de sus consumidores, pueden brindar un mejor servicio. Podrá actuar sobre su conocimiento si está al tanto de los registros.
- Mejoras la satisfacción del trabajo en equipo: tu personal será más dedicado si tiene mayor información y está capacitado, para solucionar los problemas más rápidamente si comprenden el ciclo de vida del consumidor.
- Aumenta la rentabilidad de tu empresa: cuando tu equipo conoce e implementa el ciclo de vida del cliente, la productividad aumenta, el proceso de cierre se acorta y tiene la opción de proporcionar bienes y servicios adicionales para aumentar la satisfacción del cliente.
- Una base de clientes sólida le permite a tu equipo de ventas organizar reuniones con clientes de manera efectiva y responder a los problemas de los consumidores. Todos tienen el mismo acceso a una sólida base de datos de clientes y prospecto.
- Reduce el abandono de clientes: cuando un consumidor interactúa y se compromete con su personal, la probabilidad de que ese cliente se vaya disminuye.
¿Cómo medir y gestionar el ciclo de vida?
CRM es el software más utilizado para la gestión eficaz del ciclo de vida del cliente. Con este método inteligente, puede responder a una variedad de problemas, como:
- ¿Cuál es la conexión de mi empresa con sus clientes?
- ¿Cuáles son las medidas más efectivas que puedo tomar para adquirir nuevos clientes?
- ¿Cuáles son los requisitos principales de mis clientes?
- ¿Qué información o material es más atractivo para mis clientes?
- ¿Cuál es el canal de ventas y los enfoques más eficaces para ayudar con una decisión final de compra?
- ¿De qué otra manera puedo continuar satisfaciéndolos para mantener y construir la lealtad del cliente?
Para utilizar completamente un CRM, debe colaborar con tu equipos de ventas, marketing y servicios para desarrollar una estrategia que asegure que todos estén en el mismo canal y puedan cumplir con los clientes en cada punto de la experiencia de compra.
Un CRM también debe adaptarse a las demandas y objetivos específicos de tu empresa. Esto requiere flexibilidad y escalabilidad. Además, debe tener un enfoque multicanal y de experiencia de usuario, para que todos los miembros del equipo puedan usarlo sin dificultad y así aprovechar todas las funcionalidades.
En conclusión
Comprender el ciclo del cliente es fundamental para la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo de tu empresa. Te permite impulsar la lealtad y convertir a tus clientes en defensores de la marca sugiriendo a sus amigos, compañeros de trabajo o familiares.
Las empresas deben enfocarse en cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente y utilizar métricas para evaluar su progreso. Solo así podrá cerrar las brechas competitivas de productos y servicios.
